Las Pymes, como consecuencia de su origen, sobre todo el de sus fundadores, tienen en común diferentes tentaciones en sus acciones de Marketing. Tentaciones que pueden suponer un freno en su crecimiento. Incluso, sin ánimo de ser dramático, puede suponer el «cierre del negocio».
No podrás tener éxito, como Pyme, si cometes estos errores. Entendiendo éxito, como ya no sólo la supervivencia, si no el crecimiento constante del número de clientes, facturación y beneficios.
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A continuación os paso a enumerar estas tentaciones, demasiado frecuente de las Pymes:
Tabla de contenidos
1. Tu Marca es de los activos más importantes para las Pymes
No le dan importancia a la Marca. Después de las personas la Marca es el activo intangible más importante. Todas las acciones de Marketing deben partir de la Marca. La Marca es un contenedor de experiencias de nuestros clientes, aquellas experiencias que en un momento han disfrutado nuestros clientes con nuestra Marca. La Marca debe establecer una relación más simétrica, más colaborativa con nuestros clientes. Una comunicación en las dos direcciones.
Debes protegerla e invertir en ella. Tu producto es mudo. Lamisión como empresario debe ser que tu Marca sea conocida y valorada dentro del espacio donde se desenvuelve tu actividad económica: barrio, ciudad, o país. La Marca es el elemento de comunicación más importante. No es el único, pero es fundamental, porque es lo primero que se encuentra un cliente cuando no te conoce. A través de ella, debe ser capaz de completar la realidad de tu empresa, de tus empleados, tus productos y servicios y sobre todo el ¿por qué debe comprar esa Marca y no la de tu competencia.
2. Debes tener un plan para conseguir nuevos clientes
Las pymes deben hacer Publicidad. No es suficiente con el boca-boca. Es tan sencillo de entender, como que sí no te comunicas con tus clientes, no sólo no conocerán de tu existencia, tampoco te tendrán presentes cuando necesiten algo como lo que tu vendes. Más aún, en una sociedad donde lo que impera es el consumismo extremo. Consumidores que pagamos por cosas que no necesitamos. Ya no hablo de generar necesidades de nuevas, si no de persuadir a nuestros clientes de que nos compren más y más veces, muchas más veces. El boca-boca, es una recomendación de un cliente. Comunicación que no controlamos, ni el contenido, ni la frecuencia. Por lo tanto es algo que debemos agradecer, pero en ningún caso basar nuestra supervivencia. Echa un vistazo al Método Walterman para conseguir clientes.
Sólo se hacen esfuerzos para fidelizar clientes, pero no para captar nuevos clientes. Muchas de las acciones comerciales que se realizan son sobre clientes activos o que alguna vez se han puesto en contacto con nosotros. Somos más reactivos que proactivos. Los clientes no van a venir solos!
3. Es fundamental conocer el Mercado en el que te mueves
Sobre todo a tu competencia, otras Pymes como la tuya, y a tu cliente. Tal y como se ha comparado en numerosas ocasiones a lo largo de la historia de la economía, las Pymes, todos los días están luchando en una guerra. Dónde el empresario, o mejor aún, la Marca es el héroe, los protagonistas son los clientes y el enemigo, el malo de la historia es la competencia. Si queremos ganar en esta batalla de Pymes, parece obvio en primer lugar conocer a quién nos enfrentamos. Conocer al enemigo es necesario para vencerlo. En segundo lugar, sí lo que queremos es conquistar al cliente, enamorarlo, también parece obvio que debemos conocerle, y no de cualquier manera, sino al detalle. Sólo así seremos capaces de convencerles que compren nuestros productos y servicios. A las Pymes les falta honestidad, dónde esa vanidad le ha ignorar el Mercado en el que se mueve.
4. Tus comerciales, deben ser perfiles técnicos
que sobre todo deben atender a los clientes. De otro siglo es, que los vendedores de una empresa estén llamando insistentemente a sus posibles clientes o clientes actuales para que les compren. Lo que se llama «outbound Marketing» es algo obsoleto que genera rechazo. Cartas, emails, llamadas o puerta «fría, no gusta, denosta la Marca, el producto y al propio vendedor. La atracción del cliente, es cosa de la Publicidad, pero sobre todo del «Marketer». Son fundamentales los medios de comunicación digitales, como su gran aliado, ofreciéndole todo un mundo de alternativas. Por lo tanto el proceso de decisión de nuestros clientes, pasa por que primero el cliente investiga en el Mercado. De nuevo en Internet encuentra toda la información que necesita. Cuando a nuestro cliente le ha gustado lo que ha visto, le ha llamado la atención, le ha suscitado interés y también confianza, sólo en ese momento, se pone en contacto con el Asesor, substituto del Comercial.
5. La tecnología no debe ser un capricho para las Pymes.
Debes saber aprovecharla para atraer a los clientes. Existen mil y una tecnologías de la información y también de la otra, Hardware, para atraer a los clientes. No me refiero a todos esos programas de gestión de clientes (CRM’s). Si no esas tecnologías que hacen que la experiencia de usuario de nuestra web, sea la mejor de todas, que nos ayuden a valorar la maduración del cliente según como navegan, recoger información de todo tipo, que será fundamental para poder acercarme a este cliente, con las máximas garantías de éxito. Hablamos de «Inbound Marketing», pero también hablamos de Robot’s virtuales, gestión profunda de Community Manager, o aplicaciones para el envío de mailing, posicionamiento órganico y otras muchas que debemos poner a nuestros pies, o mejor dicho a los pies de nuestros clientes.
6. Debes cuidar todos los contactos de la Marca con tus clientes.
Proporcionando experiencias extraordinarias. Debemos preguntar desde nuestra Marca. Debemos prometer a nuestros clientes potenciales, ser protagonistas de una historia. Dónde nosotros somos los héroes. Cuando hablamos de experiencias, hablamos de cualquier contacto que tiene nuestro cliente con nuestra Marca, como por ejemplo, cuando visitan nuestro negocio, nos llaman por teléfono, piden un presupuesto, el envío o la devolución y hasta una reclamación. Deben estar perfectamente pensadas, documentadas y al menos una de esas experiencias debe ser especial.
7. Hay que prestarle especial atención al diseño gráfico.
El diseño gráfico muchas veces Es la carta de presentación a tus clientes. No sólo me refiero a que debe ser cuidada esta presentación. También me refiero a que debe estar pensanda desde un punto de vista de Marketing. Deben cumplir los objetivos que se les impone desde las Ventas, como por ejemplo nuestro logo, tarjetas de visita y sobre todo nuestra Web, que en la práctica totalidad de las veces, no cumple ni un requisito ni otro. Más valdría estar «callado», no tener Web, porque aleja a nuestros clientes, de nuestro objetivo de venderles. Es muy importante que el Diseñador este alineado con el Marketer de nuestra empresa.
Por ello hay que huir del Marketing OnLine casero: web y redes sociales, sin darle importancia al posicionamiento. El empresario no sabe de todo. Aunque el pequeño le toca hacer casi de todo. Pero cuando hablamos de cómo conseguir clientes, debemos externalizar estos servicios. Es demasiado importante para no hacerlo adecuadamente, no tener un método que te garantice los resultados.
8. Tu Web debe ser la principal entrada de clientes nuevos
Inbound Marketing. Ya hemos aprendido que tener un regimiento de comerciales que avasallan a nuestros clientes, no es la manera. Lo que debemos hacer es generar notoriedad, confianza, enamorar a nuestros clientes, a través de lo que le contamos, del contenido. Si estos clientes se dan cuenta que somos expertos, confiarán en nosotros. Este capítulo no sólo tiene que ver con lo más evidente, el Blog y por supuesto su perfecta gestión. También tiene que ver con la elaboración de estudios, la formación para terceros, investigación y análisis del Mercado que corresponda. Todo lo que tenga que ver con divulgación de conocimiento, sea de la forma que sea. Esta sí es la manera.
9. En la diferencia está el éxito
No me diferencio de mi competencia: los clientes son muy sensibles al Precio. Si no le damos una razón poderosa a nuestros clientes para que nos compren, es decir, no nos diferenciamos de nuestros competidores, nuestros clientes nos comprarán si somos más baratos. El cliente es capaz de pagar más, si encuentra realmente una razón para ello. Las razones de compra, el porqué nos compran, sobre todo tiene que ver con la parte más sentimental, más emocional de nuestra Marca.
Debes darle a tus clientes un motivo para que te compre a ti y no a tu competencia. Hasta aquí yo creo que todo el mundo se da cuenta, que debemos ser mejores que nuestra competencia. Esto no siempre trata de hacer lo mismo pero mejor. Se trata de hacer cosas distintas y que además sean valoradas por nuestros clientes. Debemos hacer un ejercicio de honestidad. Siendo conscientes, y aquí está el peligro, que no nos hace distintos el tener calidad, dar una garantía, o personalizar nuestros productos o servicios. Tampoco lo de «dar soluciones». Porque esto es estándar, si no en todos, en casi todos los sectores. Por lo tanto no les estamos dando a nuestros clientes una razón poderosa para que nos compren.
Por ello no debemos hacer Marketing orientado a todo tipo de clientes: no existe ningún tipo de segmentación. Todos los clientes me valen! Esta es una tentación muy habitual entre las Pyme’s. No confeccionamos nuestros productos o servicios y por su puesto el Marketing para un cliente en concreto, sino está orientado para todos. También nuestra publicidad. Esto lo que obviamente produce es una falta de interés, ya que no es posible proporcionamos valor a todos los diferentes tipos de clientes. Sólo seremos capaces de generar valor, si orientamos nuestros productos y la comunicación, también la comercial, a un cliente determinado.
10. La venta es emocional
Debemos hablar al corazón de tus clientes para poder hacer una venta. Enamóralos! Más del 90% de las decisiones, también de compra, tienen que ver con la parte límbica de nuestro cerebro, según la teoría del cerebro triúnico. El otro 10% tiene que ver con la parte racional, el neocórtex, que es a esta parte a la que hablamos constantemente, acerca de cómo son nuestros productos. Ponemos el foco en el «qué» y no en el «Por qué», que además debe ser una razón que conecte directamente con el corazón de nuestros clientes, debemos darle una razón para que nos compre.