Las empresas deben transformarse para cumplir el objetivo de adaptarse a los diferentes cambios que se dan en el mercado, en este periodo de tiempo los cambios se han visto acelerados por la crisis sanitaria provocada por la Covid obligando a las empresas u organizaciones de todo tipo a transformarse, pero … ¿cómo?
En este artículo vamos a resaltar los aspectos más relevantes que debemos tener en cuenta para seguir alcanzando clientes, fidelizar a los clientes que ya tenemos, gestionándolos de tal manera que sean cuanto más rentables mejor, ya sea en el corto plazo, o a veces, en el medio y largo plazo. La maquinaria de las ventas no puede parar. Para ello no debemos olvidarnos de externalizar total o parcialmente algunos de los servicios como los de marketing a empresas de marketing y publicidad.
En este proceso de transformación, que deberá ser cuanto antes y permanente, ya que el mercado ha cambiado y no va a volver atrás, debieran surgir diferentes tácticas de marketing y ventas, debiendo tener todas ellas las siguientes características:
- Sostenibilidad: En muchas ocasiones, determinados tipos de tácticas comerciales alcanzan un punto de inflexión, dejando de ser sostenibles. Es por este motivo que estas deben plantearse de tal forma que no queden obsoletas en el futuro, teniendo en cuenta todo tipo de circunstancias extraordinarias que puedan ocurrir eventualmente. Aplicar herramientas actualizables, flexibles que no caducan en el tiempo al menos en el corto y medio plazo es fundamental. Nada es para siempre, porque entre cosas si nuestra estrategia es buena nuestra competencia acabará copiándonos.
- Escalabilidad: Las estrategias y técnicas comerciales enfocadas a conseguir clientes deben ser escalables. Es decir, deben poder expandirse, ampliarse y globalizarse sin que ello suponga un incremento sustancial de la inversión original destinada para este tipo de acciones. Un ejemplo muy claro es el software que una vez diseñado, el aumento en el número de ventas no requiere un especial incremento en la inversión.
A estas dos cualidades fundamentales de las estrategias líderes para conseguir clientes, en una situación de pandemia se añade una tercera: la remoticidad. La transposición al plano online de las técnicas de adquisición de clientes es absolutamente necesaria en un entorno de distanciamiento social.
Tabla de contenidos
1. Adaptarnos al nuevo cliente
No solo debemos pensar en cómo ha cambiado nuestro cliente y su proceso de compra. También debemos prestar atención a los cambios en su comportamiento, en sus hábitos, y como esto afecta a mi actual propuesta de valor y si esto podría dar como resultado a una oportunidad para mi negocio, adaptándola al nuevo cliente, que en realidad no es nuevo, sino que se ha transformado.
El cliente es más digital, huye del contacto humano o ha sido obligado a no poder tenerlo debido a las restricciones y al confinamiento. Una vez que el cliente puede salir a la calle sigue evitando en la media de lo posible estar cerca de otras personas. Por este motivo se han incrementado exponencialmente las compras por internet: no quedaba más remedio.
Otro rasgo de este nuevo cliente es su mayor sensibilidad al precio, por el detrimento en los ingresos económicos que en muchos casos hemos sufrido todos nosotros. Esto lleva a las empresas a la necesidad de conquistar a los clientes a través de descuentos o promociones, incluso a la transformación de los productos y servicios con precios lowcost.
Debemos hacernos la pregunta de que si nuestros productos pueden bajar sus precios, manteniendo el nivel de servicio y aún así sigo obteniendo beneficios, y si esto tiene sentido o es mejor mantener el posicionamiento de nuestra marca.
Que duda cabe que todos nosotros poco a poco nos hemos ido sensibilizando en todo aquello que tiene que ver con el desarrollo sostenible y más concretamente con el respecto al medio ambiente. La economía circular o el reciclaje son formas de actuar necesarias para conseguir el respecto del cliente, hecho que se ha visto acelerado por la actual pandemía. Entendiéndose la Covid como fruto de la falta del respecto del ser humano hacía nuestro entorno.
Mantener la confianza del cliente
Es fundamental hacer saber a tus clientes lo importantes que son para ti y priorizar sus intereses para mantener su confianza y lealtad en el futuro.
Ricado Pazos CEO de Walterman
Establecer políticas flexibles en la configuración de nuestros productos, como por ejemplo en el reembolso o de disfrute de los productos y servicios que vendemos son sólo una forma de persuadir al cliente para que nos compre. Debemos ponerselo fácil, ser flexibles adaptándonos a la situación de incertidumbre.
Pero incluso más interesante, porqué no encontrar formas de ayudar a tus clientes a superar esta crisis? De nuevo debemos ponernos en la piel de nuestro cliente: servicios centrados en el cliente y no en el beneficio de las empresas y seguir siendo rentable.
Vamos a analizamos algunas claves que te pueden ayudar en la gestión diaria con tus clientes durante la actual crisis sanitaria:
- Sé fiel a tu marca y propósito: en momentos como el que vivimos actualmente, cada interacción con tus clientes y stakeholders es una oportunidad para demostrar tus principios y valores, siendo fiel a tu marca y propósito. Las personas prestan más atención que nunca a la forma en que las organizaciones responden ante la crisis del COVID-19, y las empresas que muestran una mayor empatía saldrán reforzadas más adelante. Los clientes miran con lupa cada cosa que hacemos, desde el prisma de la moral o la ética.
- Comunícate con los clientes: haz saber a tus clientes la importancia que tienen para ti, incluso si están prescindiendo de tus servicios. Incluso si la empresa ha cerrado sus puertas temporalmente es fundamental para mantener la confianza y credibilidad, necesaria en el momento de restablecer la actividad. Si desaparecemos durante la pandemia, nuestros clientes nos lo van a hacer pagar caro.
- Intenta formar un equipo: es el momento de asociarse, incluso con la competencia, para aprovechar todas las sinergias posibles. La solidaridad es un valor al alza en los momentos dificiales y la mejor estrategia de branding.
- Esfuérzate para cuidar a tus clientes leales: cada negocio tiene clientes más o menos leales. Aunque todos son importantes, es importante saber qué cliente merece una respuesta más temprana. Esto es así, porque la entrada de nuevas oportunidades en términos generales disminuye en época de crisis, debiéndonos centrar en la fidelización de los clientes actuales.
2. Nuestros productos ¿tienen que cambiar?
Lo primero en lo que hay que pararse es en el actual portfolio: evalúa tus productos y servicios
Debes informar a tus clientes si aún puedes ofrecer a tus servicios tal y como lo hacías antes de la pandemia. Si se produce una interrupción tus clientes lo deben saber.
Nuestros productos deben ser más digitales, ya que nuestros clientes son más digitales. Los clientes se han transformado, no son distintos, si no que son los mismos, pero con hábitos y formas de comportamiento muy diferentes. Teniendo en cuenta que este cambio ha venido para quedarse: los clientes nunca van a ser los mismos, siendo los clientes de siempre. Por ello nuestros productos deben cambiar, adaptarse a la nueva situación. Productos contagiados por las promociones, los descuentos …
Respecto al precio de los productos más caros, hay que tener cuidado, ya que si los rebajamos, las marcas se verán afectadas, desposicionándose y perdiendo el status de producto de lujo. Frente a las crisis las marcas premium deben soportar sus precios, debiendo barajas otras opciones, como segundas marcas lowcosto o al menos más baratas.
3. Cambiar nuestra propuesta de valor para el cliente
Si nuestra propuesta tiene en cuenta nuestro cliente y sus necesidades, nuestros productos, localización geográfica (segmento industrial), y todos estos componentes han cambiado, lo que ofrecemos a nuestro cliente, es decir, nuestra propuesta de valor, tiene que cambiar radicalmente: misión, visión, valores, productos.
Encuentra nuevas formas de generar ingresos
Es un fantástico momento para ofrecer ofertas y descuentos especiales para retener tu base de clientes y atraer a nuevos clientes. Eso sí, es importante tener claro que solo puedes hacer esto si sabes que tendrás la capacidad de ofrecer unos servicios óptimos a todos ellos manteniendo aunque sean escasos niveles de rentabilidad.
Por otro lado, considera otras formas que podrías adoptar para seguir creando negocio. Por ejemplo, si tus mercados principales son internacionales, ¿cómo podrías pasar a los mercados nacionales? o si tengo una base de clientes de empresas, ¿podría ofrecer mis producto adaptados para que fueran atractivos para los particulares?
Utiliza la creatividad para diversificar, inventa nuevas formas de ganar dinero, siempre basándo la estrategia en la investigación y análisis de mercado, no en la intuición, aunque esta no es menos importante, aunque basa el plan de acción en el estudio de la competencia, de nuevos mercados, casos de éxito, nuevas generaciones, oportunidades que se han detectado en países más desarrollados …
4. Transformación Digital para alcanzar clientes
- Revisa tus acciones de marketing y publicidad: hacer cambios es totalmente necesario, ya que no tiene sentido comercializar productos y servicios que pueden ser escasos, midiendo muy bien la idoneidad de los pasados canales de comunicación. Es posible que tengas que retrasar las acciones de marketing y publicidad en torno al lanzamiento de productos y servicios. Debes medir tus esfuerzos para sacar la mayor rentabilidad posible.
- Revisa tus canales digitales: Si algunos productos y servicios no están disponibles, deberás eliminarlos de los canales digitales de tu empresa. Si es necesario un aumento del precio debido al COVID-19, asegúrate de explicar el razonamiento que hay detrás de este tipo de decisiones al cliente. Dado que las personas pueden estar evitando salir a la calle debido a la expansión del coronavirus, es probable que aumente el uso de los canales digitales. Las empresas B2C deben evaluar las implicaciones de un posible cambio de la demanda del comercio minorista tradicional al online, y estar preparados lo antes posible.
Cabe destar en las nuevas estrategias de marketing digital a seguir lo siguiente:
- Influencer vs. Branded Content: parte de tu presupuesto en marketing deberá destinarse a branded content, contenido basado en experiencias de personajes destacados o populares. Completa tu marca con atributos emocionales, muy importantes en la toma de la decisión final de compra.
- Audiovisual: vídeos, podcast, infografías … deja a traás el contenido escrito o al menos compleméntalo con nuevas formas de comunicar.
- Marktech: Automatización del marketing . Utiliza las últimas tecnologías, además de tecnologías como la Inteligencia Artificial o la Realidad Aumentada, las soluciones de gestión como los ERP, CRM o BI son en muchos casos fuente de ventaja competitiva, siendo asequibles por precio para todo tipo de empresas.
- Generación de contenidos: los contenidos vuelven a ser la piedra angular de toda estrategia, siendo estos la forma más eficaz de vender. El cliente nos compra porque generamos confianza por lo que sabemos, no por lo que vendemos.
- Copyrighwriting sorprendentes: dado lo saturado de internet y en general de publicidad que estamos todos, lo que comunicamos, el mensaje debe ser muy cuidado. Procura sorprender para llamar la atención de tu buyer persona, si no pasarás inadvertido como el 99%.
- Análisis y control: no es nuevo, pero hay que seguir insistiendo. Siempre en cualquier estrategia de marketing debemos ser capaces de medir si hemos conseguido los resultados esperados o no, no para penalizar a nadie y tampoco a nosotros mismos, si no para aprender y volver a emprender.
- Growthhacking: los piratas del marketing para el crecimiento podría ser la traducción. Debemos obtener los máximos resultados con los mínimos costes. ¿Fácil? creatividad, innovación, tecnología, talento …. todo junto para generar incluso que antes de beneficio una comunidad alrededor de nuestra marca.
- Lean Startup es una metodología para desarrollar negocios y productos. La metodología apunta a acortar los ciclos de desarrollo de productos adoptando una combinación de experimentación impulsada por hipótesis para medir el progreso, lanzamientos de productos iterativos para ganar valiosa retroalimentación de los clientes y aprendizaje validado para medir cuánto se ha aprendido. Esta metodología fue desarrollada por Eric Ries con influencia de la metodología Lean manufacturing, creada por Kiichiro Toyoda, y la metodología de desarrollo de clientes de Steve Blank. La hipótesis central de la metodología lean startup es que si las compañías startups invierten su tiempo en productos o servicios de construcción iterativa para satisfacer las necesidades de los primeros clientes, pueden reducir los riesgos de mercado y evitar la necesidad de grandes cantidades de financiación inicial o grandes gastos para lanzar un producto.
5. ¿Qué pasa con nuestro departamento de ventas?
Acostumbrados a reunirse con potenciales y clientes, desplazarse, viajar, .etc?
- La prospección comercial en el entorno digital: se acabaron definitivamente los comerciales haciendo puerta fria por la calle. Ahora ha de hacerse en remoto, ya sea digitalmente o por teléfono. Pierde importancia la presencia físicia, el aspecto exterior, debiéndo poner el foco en el mensaje y en el mejor canal de comunicación. Si tu negocio es B2B, la mejor herramienta hoy en día es la red profesional LinkedIn.
- Es necesario integrar tu actividad de ventas dentro del funnel de marketing. Se ha de utilizar la actividad de marketing para generar oportunidades de venta, que si así lo requiere el negocio debe cerrarse por el personal de ventas.
- Construir una marca personal en digital es hoy el traje del vendedor: es otra forma de decir, que tanto la reputación de marca de la empresa como la del comercial, es la mejor tarjeta de visita. El Branding o la generación de marca o lo que es lo mismo, que los valores de tu marca sean visibles por el mercado que te interesa es la mejor herramienta del departamento de ventas.
- Las soluciones de gestión se tornan si cabe más importantes, como los CRM o los software de automatización de tareas de marketing.
- La utilización de tecnologías para comuicarte con tus clientes: el poder de la video llamada. Es necesario adaptarse para el cambio en el paradigma de las relaciones con los clientes y potenciales.
- Los mejores comerciales son los que se convierten en una pieza clave para sus cilentes como por jemplo haciéndose visibles, aportan contenido de valor, por ejemplo a través de email marketing o Redes Sociales.
6. Transformación Personal
Cuándo estamos hablando de PYME’s es irremediable que para transformar la empresa se deban transformar quién la dirigen que suelen ser los propietarios. No nos olvidemos que la empresa es una invención del ser humano que realmente no existe, más allá de una Marca, acogiéndonos al punto de vista del marketing.
La palabra mágica es la resiliencia, la capacidad de transformación cuándo suceden adversidades, convirtiendo una amenaza en una oportunidad. El carácter innovador, emprendedor debe estar más latento que nunca, necesario en épocas de dificultades, dónde hay menos recursos, y por lo tanto menos trabajadores y menos visibilidad, decayendo la demanda y aumentando la oferta desesperada, aunque mucha de nuestra competencia acabe muriendo.
Un empresario en circustancias normales va evolucionando con los años, sin embargo en épocas de crisis deben transformarse, para adaparse a las nuevas circustancias, a los nuevos retos, muy cambiantes en los momentos más tempranos de la crisis. Debiendo dudad de todo o de casi todo, ya que en muchas ocasiones el empresarios se mueven por un terreno inexplorado, nunca antes visto, aunque si bien es cierto que este tipo de coyunturas económicas tienen cosas en común: impagos, escases de demanda, problemas de tesorería y de recursos.
Es un momento muy adecuado para profesionalizar los diferentes departamentos, como por ejemplo los de marketing y ventas y sobre todo es el mejor momento para formarse, adquirir nuevos conocimientos, habilidades y competencias.
7. La transformación digital empieza por las personas
A estas alturas, especialmente después de la pandemia que hemos vivido por la Covid, todos somos conscientes de lo importante que es la transformación digital para poder aplicar las nuevas tecnologías en nuestros negocios y adaptarnos a la nueva sociedad.
Pero muchas veces parece que nos olvidamos de un factor muy importante: la transformación digital trata tanto de personas como de tecnología. No será posible realizar una transformación digital adecuada si antes no tenemos una mentalidad digital para dar la bienvenida a todos los cambios. Por lo que esto será lo primero que debemos trabajar.
La mentalidad digital es ser capaz de incorporar las tecnologías en nuestro día a día y extraer el máximo valor de estas. Hablamos de no solo saber darle uso, sino de tener una actitud que nos permita ver todas las posibilidades que nos pueden traer áreas como el Marketing Digital, la IA, o el Big Data.
La deslocalización y las metodologías ágiles
Parte de ese cambio hacia la mentalidad digital pasa por la gestión de los equipos deslocalizados. Tener la sede en España pero trabajar desde todo el mundo. Cada vez son más las empresas que optan por el trabajo en remoto, lo que les permite captar talento de todo el mundo a la vez que reducir el coste de sus operaciones.
Pero debemos tener presente que eso puede dificultar el trabajo en equipo, la comunicación o la creación de una cultura de empresa fuerte. ¿Cómo mantener un equilibrio entonces?
Las metodologías ágiles pueden ser la respuesta para este reto que nos pide inmediatez, volatilidad y, sobretodo, adaptación a los cambios constantes, ya que su punto fuerte es que permiten adaptar la organización del trabajo a las condiciones específicas de cada proyecto.
Entre las metodologías ágiles cabe destacar 3 que se pueden aplicar en cualquier sector:
- Kanban: Con origen japonés, cuya traducción es “Tarjeta Visual”. Consiste en llevar un seguimiento a tiempo real de cuál es el estado de cada una de las tareas pendientes, clasificadas normalmente por “Para hacer”, “En proceso” o “Terminado”, para de esta manera alinear al equipo.
- Scrum: Se basa en desengranar un proyecto en diferentes fases, para poder ir desarrollándolas de manera incremental y llevar un seguimiento al detalle de las tares. Destaca para el trabajo en equipo, por lo que las reuniones cortas pero constantes serán un factor clave.
- Design Sprint: Se basa en reducir a semanas las fases de un proyecto que se podría alargar durante meses, para de esta manera conseguir un prototipo de aquello que estamos desarrollando y poder validarlo sin perder tiempo. Son sprints semanales en los que se marcan que objetivos hay que tener para el final de semana.
Por último, ahora llega el punto en que decimos: que bien suena todo… ¿pero por donde empiezo yo ahora?
Os recomendamos seguir el orden con el que hemos explicado las metodologías ágiles: empezar a visualizar cuales son todas las tareas y el estado de cada una (Kanban), para después ir llevando un seguimiento constante por equipos (Scrum) y terminar aumentando el ritmo de trabajo (Design Sprint).
Para ello os recomendamos echarle un vistazo a herramientas como Trello, Miro, Mural, Asana, Monday (entre muchos softwares más que existen para ello). Quizás sería interesante un próximo artículo explicando cada uno de ellos y qué uso podemos darle.
8. Qué pasa con nuestros empleados
Que duda cabe que la situación de pandemia ha afectado también y mucho a los empleados, a todos, pero los gestores de personas deben tenerlo muy en cuenta, para que en la medida de lo posible, o afecta a su desempeño y por ende a la satisfacción de los clientes. Tanto para la gestión del empleado, como para la que ellos llevan a cabo con los clientes, o con cualquier otra persona o entidad como proveedores.
Desarrolla nuevas formas de trabajar con tus empleados
Es probable que el COVID-19 tenga un impacto duradero en las empresas, incluso una vez terminada la crisis del coronavirus. Muchos de los cambios forzados por la crisis sanitaria han venido para quedarse, como el teletrabajo, que ya era una tendencia inevitable en las empresas por sus muchos benenficios.
Comunícate con tus empleados
De la misma manera que no se puede perder de vista al cliente externo, debemos prestarle la misma atención a los empleados, que son, sin duda alguna los embajadores de la marca.
Es importante mantenerte conectado de manera constante con tus empleados, especialmente con aquellos que trabajan directamente para los clientes. Los comerciales, personal de venta, atención al cliente son representantes de la empresa que deben mantener y comunicar los valores de la marca. Ahora más que nunca los empleados deben ser conscientes de las esrategias anteriores y actuales frente a la pandemia.
Asegúrate de que los empleados son conscientes de las medidas necesarias para reducir en todo lo posible la transmisión del virus.
9. Utilización de las últimas tecnologías
Utiliza tecnología avanzada
Además del teletrabajo, la realidad aumentada (RA) puede ayudar a mantener a las personas seguras y saludables durante la pandemia. Así como la realidad virtual (RV). Todas estas tecnologías, también las de inteligencia artificial (IA) ayudan a prestar la atención del cliente con la necesaria remoticidad.
Las innovaciones recientes en el procesamiento del lenguaje natural, el análisis de sentimientos, el reconocimiento facial y la resonancia emocional podrían ser útiles para tu negocio. El uso de chatbots también puede ser una forma efectiva de mantener abiertas las líneas de comunicación con tus clientes, sobre todo los que están asistidos por inteligencia artificial.
En un reciente artículo basado en un estudio que se había realizado, demostraba como los clientes prefieren a la hora de comunicarse con proveedores, hablar en vez de con una persona, con un robot. Esto ya venía siendo así antes de la pandemia, proceso que se ha visto acelerado por el cambio de actitud de los compradores. Debemos adaptarnos a las nuevas formas de comunicación y preferencias de los clientes.
10. Gestión adecuada de los cobros
Recuerda la importancia de la liquidez
Las empresas tienden a ser poco estrictas con los cobros cuando la economía está en auge, las tasas de interés son relativamente bajas y el flujo de caja no es una preocupación.
En tiempos de crisis, las compañías retrasan los pagos a los proveedores, así que no te sorprendas si tus clientes están pensando en hacer lo mismo contigo. Por eso es importante identificar a las empresas que puedan estar cambiando sus fomas habituales de pago. Ten en cuenta también que cualquier error en el proceso de facturación puede ocasionar demoras costosas en la recepción del pago. Por eso es importante tener perfectamente definido el proceso de facturación y de impagos en el caso de tenerlos, una perfecta comunicación en el proceso de cobro es fundamental así como la satisfacción. Vigila la salud financiera y económica de tus clientes, revisando los créditos concedidos y financiación.
Te recomiendo el siguiente vídeo de la conferencia «Transforma tu empresa para adaptarte a la actual coyuntura económica y sanitaria para seguir alcanzando nuevos clientes y fidelizar a los que ya tienes, de Ricardo Pazos CEO de Walterman de la que ha surgido este artículo
Artículo escrito con la colaboración de Pere Vericat
Actualmente me encuentro liderando la empresa Buzzinn, consultoría generacional especializada en la Generación Z que busca conectar a las empresas con los jóvenes a través de diseñar productos y campañas de comunicación que tengan en cuenta a los usuarios, además de ayudar a los equipos a mejorar sus dinámicas de trabajo con herramientas de innovación. Actualmente nos encontramos ayudando a diseñar productos que conecten con la GenZ a empresas como Caixabank, Mind The Gap, Nuclio Digital School o Cesda.
También cuento con experiencia en otros campos como el sector inmobilario, mercados financieros o agencias de marketing digital para Pymes. Mis habilidades son la estrategia, la capacidad para escuchar el mercado, el marketing digital y la gestión de equipos en start-ups.