Según la mayoría la pareja ideal, pero … ¿realmente es una forma de ganar dinero para las empresas?
Las redes sociales han mutado en las empresas y las agencias de redes sociales lo saben muy bien: desde un elemento de distracción para nuestros empleados, hasta convertirse en la panacea para la captación y fidelización de nuestros clientes.
Las redes sociales para las empresas han supuesto una revolución en las organizaciones (estrategias corporativas, comunicación, publicidad, marketing….), nada es igual desde que llegaron, pero cuidado! No nos olvidemos, que hay que tener muy en cuenta los retornos de la inversión en todas y cada una de las acciones de marketing que realizamos y las redes sociales no deben ser una excepción para nadie.
Tabla de contenidos
Las 5 amenazas que deben tener en cuenta las empresas que quieran estar en las Redes Sociales
- Comunicación directa entre los miembros pertenecientes a nuestra comunidad: riesgo de clientes descontentos con ganas de contárselo a todo el mundo.
- Análisis de los retornos de la inversión: hay que tener en cuenta las horas invertidas en su gestión. Mejor ROI en Facebook que en Twitter, por su influencia en las decisiones de compra. Sin embargo, Twitter posee interesantes herramientas para la atención al cliente, como ya ha hecho Movistar en España.
- No realizar un mantenimiento, más allá del esfuerzo inicial, para atraer la atención de los miembros de tu comunidad. No es un medio donde debe primar la comunicación corporativa, sino las redes sociales, debe ser una plataforma donde la oportunidad está en interactuar con todos tus stakeholders.
- Exceso de protagonismo de los community managers frente a las organizaciones para las que trabajan.
- Maximización en el número de miembros y falta cada vez más de la credibilidad de sus identidades.
Las 5 oportunidades que deben aprovechar las empresas que quieran estar en las Redes Sociales
- Potentes herramientas de segmentación, ilimitada audiencia y retratos exhaustivos de nuestros actuales y posibles clientes.
- Convencimiento generalizado de las bondades de las redes sociales como elemento facilitador en el desarrollo de comunidades.
- Facilitación de un espacio para hacer extensible la satisfacción de los clientes a otros miembros de la comunidad, con altos grados de credibilidad implícita en estos medios de comunicación.
- Cada vez es mayor como se valora una recomendación de un amigo en la toma de decisiones de compra.
- Conocimiento de las organizaciones de lo que están haciendo y lo que están pensando sus clientes !!!
¿Realmente es rentable invertir en redes sociales?
La compañía Nike, tomando como base el campeonato del mundo de futbol del 2010, realizó un vídeo que además de su publicidad en los medios tradicionales de comunicación, lo presento en Facebook, consiguiendo, eso sí con un coste de varios millones de dólares, que lo vieran y comentaran más de nueve millones de veces, doblando el número de seguidores de su marca hasta un total de tres millones.
Según David Grasso, el Chief Marketing Officer de Nike, las redes sociales y en particular Facebook, es el equivalente en el ámbito del marketing a la televisión de los años ‘60.
La respuesta a si es rentable o no invertir en todos estos emergentes medios sociales (blog, foros, redes sociales…) como medio de consecución de los objetivos de las organizaciones no es tarea fácil, quizás es imposible, y menos cuando de dar una respuesta que pudiera ser válida a todas o al menos a una gran parte de las organizaciones se trata. Tampoco la intención es quedarme detrás de un siempre valido depende.
Por ello quizás lo más prudente y útil es ofrecer un acercamiento a los aspectos que hay que tener en cuenta a la hora de tomar una decisión. Decisión está, por otro lado, en aras de la prudencia, en la mayoría de los casos debería ser sí …quiero, pero poco a poco. Estos aspectos a tener en cuenta, tienen que ver con la estrategia corporativa y los objetivos que quiero conseguir y cuál es el plazo, recursos humanos y su conocimiento y presupuesto del departamento de marketing, y por último el target de la empresa y por lo tanto la validez de estos canales de comunicación. No podemos desdeñar todos aquellos intangibles, de fácil transformación en beneficios económicos, como son todos los que están relacionados con el mejor conocimiento de los clientes, tendencias y su satisfacción, mejora en la comunicación con los empleados, y en general con todos los stakeholders.
Las redes sociales como instrumento para la fidelización de nuestros clientes
Obviando las redes sociales, como plataforma de marketing directo, sobre todo la parte que tiene que ver con captación de clientes, donde puedo mostrar publicidad de mi compañía, eso sí, con sofisticados sistemas de segmentación, con una audiencia potencial que se cuenta por millones y con toda clase de información, para hacer un retrato exhaustivo, sin duda impensable hace unos pocos años, vamos a analizar la parte más romántica de las redes sociales: el desarrollo de comunidades.
Realmente aquí está la verdadera revolución, sin obviar lo antes descrito, que es llevar al extremo el concepto de marketing, en el concepto de comunidad: clientes y no clientes, y cualquier otro stakeholder, en contacto directo con nuestra organización, donde confluyen comentarios, noticias, reflexiones, quejas y porqué no, también donde los clientes expresan su satisfacción. Una de las grandes oportunidades que nos da tanta información, para las organizaciones quizás excesiva en algunos casos, es tener una caracterización perfecta de nuestros clientes, tanto si se trata de particulares como de empresas, en mayor medida los primeros, y mayores costes para los segundos, por el obligado análisis de su comportamiento.
Por ende, este conocimiento minucioso, nos da la oportunidad de personalizar los servicios a las necesidades de nuestros clientes, aunque algo maído por el abuso de la expresión, ahora más que nunca puede hacerse realidad la personalización superlativa como estrategia de diferenciación de producto o servicio.
Las empresas saben que estamos haciendo y en que estamos pensando
Las redes sociales nos preguntan sin parar y sin vergüenza alguna, en que estamos pensando o que estamos haciendo y con la misma falta de pudor, los usuarios, los cientos de millones de usuarios contestan. Este es el sueño de cualquier organización, conocer en todo momento, quién está demandando sus productos o servicios, teniendo en cuenta la situación actual de sus clientes: lo que están haciendo o lo que están pensando. Cómo de interesante es para una empresa que se dedica a buscar pareja, conocer que acabas de cambiar tu estado de comprometido a soltero, o a la inversa, para una empresa de viajes de novios o de anillos de compromiso. Lo más interesante es que las organizaciones pueden ofrecerles sus servicios justo en ese instante, justo cuando lo están demandando, más o menos explícitamente, a través de un anuncio, del cual tienes comentarios de tus amigos, su número de fans, noticias y todo tipo de información disponible a un solo clic de distancia. Sencillamente impresionante y algo angustioso sin lugar a duda.
Stakeholder alignment vs. Community Manager
Por todos es aceptado, que no hay manera más eficiente de fidelización, que la generación de vínculos emocionales con nuestros clientes. Este atributo, está muy por encima, de otros aspectos tales como el económico o incluso por encima de la valoración en la entrega de bienes y servicios. Generar cercanía, confianza, mostrar compromiso, es fundamental para el establecimiento de relaciones duraderas.
Si bien es cierto, que para que esto suceda, es imprescindible el trato personal, canal de comunicación insustituible, pero no es menos cierto, que alternativas como las ofrecidas por las redes sociales o la Social Media en general, poco a poco están ganando terreno y cuenta con un enorme potencial como elemento de comunicación, disminuyendo costes y consiguiendo parecidos resultados, aportando una plataforma donde poder intercambiar todo tipo de información, es decir, podríamos hablar de una solución de gestión de conocimiento social.
De igual manera, debemos abundar en las virtudes, de estos nuevos canales de comunicación, o mejor dicho, en la creación de comunidades, y como pueden ayudar al departamento de Marketing, a realizar acciones no sólo hacía el exterior, sino también hacía el interior: marketing interno.
Utilicemos las redes sociales como instrumento de comunicación de la estrategia corporativa y de cualquier otra información relevante necesaria, para que los empleados de nuestras organizaciones, sean conscientes e incluso participen en la media que sea posible, es decir, contribuyan al éxito de la empresa. Comunicación, Participación y Motivación, bajo una marca aglutinadora, son potentes argumentos para utilizar las Community Manager como medio para la consecución de los objetivos de las organizaciones.